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Monday, August 08, 2011

A importância do CRM




"Se sua empresa tem um cliente e um concorrente ela precisa de CRM" —Jay Curry, 2001

O QUE É CRM?

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa. Fonte: Wiki 

Shani e Chalasani (1992)

Um esforço integrado para identificar, construir e manter uma rede de relacionamentos com consumidorees individuais e fortalecer continuamente esta rede com benefinicios mútuos para ambos os lados através de contatos interativos, individualizados e com  agregação de valor em um longo período de tempo. Fonte: http://teses.eps.ufsc.Br/defesa/pdf/5761.pdf


"O verdadeiro negocio de qualquer companhia é fazer e manter clilentes" —Peter Drucker, 1954

Algumas vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem:

  • O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los com clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.
  • O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compras e etapas de desenvolvimento do cliente. 
  • O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado. 
  • O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. 

Resultado de uma pesquisa realizada em 1999 pela U.S News & World Report apontou os seguintes resultados sobre quais os motivos levam os clientes a trocar de fornecedor:

  1%           Porque morrem
  3%           Porque se mudam
  5%           Por influência de terceiros
  9%           Levados pela concorrência
14%           Por insatisfação com a qualidade do produto
68%           Por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado.

Por que CRM?
  • Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
  • Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
  • Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
  • As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.
  • 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
  • Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e-commerce.

E a sua empresa já possui CRM? 



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5 comments:

matheusxy said...

Olá Gustavo! Gostei do post!
Qual ferramenta CRM você usa e indica?
Obrigado!

Alaor Simão said...

Muito bom post Gustavo. Parabéns.

Gustavo said...

Valeu Alor! Abraços,

Gustavo said...

Matheus,

Acho que valeu muito a pena dar uma olhada no Highrise da @37Signals.

Fabio Antonio said...

Eu utilizo na minha empresa o GMPE, é um CRM bem completo, quem tiver interesse, o site dele é: https://gmpe.com.br